麥當勞打工－面試與櫃台得來速經驗分享

自麥當勞離職現已滿一年了，現在回頭來想想當初打工的情形，整體感覺上來說，我認為非常的辛苦，但卻讓我在處理事情的心態上有不錯的收穫。有痛苦有歡笑，在這篇文章與各位想去麥當勞打工的朋友分享經驗，以及我學習到的事情。

為什麼要去麥當勞打工？

最初想去麥當勞打工的目的在於不同於學校課業上的學習，先一步透過麥當勞體驗職場上的辛勞，並且我想從中進行社會觀察，以及服務業的面向，另外就是我想學習一些廚房類的工作以及泡咖啡的技巧。面試時其實感覺到經理充滿驚訝，因為國立大學生如果想打工，通常應該還是找家教居多，麥當勞打工確實工作壓力不小，薪水只有基本時薪，但我認為這裡可以體驗最真實的服務業辛勞，這是我最想得到的。

面試過程與錄取條件

先觀察非尖峰時間去店內找值班經理 (穿灰色條紋衣服)，一開始要寫一份測驗，多是在職場上遇到突發問題時的臨場反應，沒有正確答案，但基本上可以發現，其實處理的方式都在指明：首先道歉，然後請店內值班經理處理。也就是說小PT (工讀英文是part time job，工讀生簡稱小PT) 基本上是沒有什麼權限處理突發狀況和奧客的問題。

餐飲業人員流動很大，所以其實對於小PT的職缺需求很大，因此是否會錄取的關鍵在於：能做多久？至少能工作一年以上才會有機會錄取。每年寒暑假都會有許多學生三兩成群來面試，但基本上都被打槍，原因是這些學生都是想趁寒暑假打工，開學就辭職，但一兩個月其實根本連基本工作站都沒訓練完成，所以這類短期打工其實並不適合。想短期打工的同學可以參考地方行政區開出的短期工讀職缺。

外場服務員工作分享

櫃台 (點餐員、備餐員)→得來速 (點餐員、協助打雜員)

基本上我在麥當勞打工的經驗中，主要負責櫃台一線和得來速一窗，都是點餐員的身分，在早班6:00~7:00之間因為得來速一窗尚未開啟，因此就是在二窗同時兼顧點餐員與備餐員的角色。偶爾會做其他外場工作。

教育訓練與服裝儀容

不論在哪一家公司，在錄取一開始都必須接受教育訓練才開始工作，麥當勞也是。我被分配的是外場服務員，所以一開始必須先學習外場的服務步驟。在員工休息區有一台電腦，透過裡面的影片教學來學習，每次學習都會有小測驗，好像要到一定標準才能過 (好像是70分?)，基本上可以發現麥當勞的工作教學都是SOP化，但一開始接觸真的很難背，所以有帶一本筆記本抄寫。前三天都是工作4小時適應期，看一看教育訓練的影片，通過測驗後就可以與一位資深麥胞實際開始練習。服裝部分會提供紅色上衣、黑色褲子、一頂帽子，以及自己的名牌，需要自己買一雙防滑的黑色皮鞋，我個人則是有買一條便宜的皮帶，看起來較有精神，衣服必須要紮入褲子，女生要綁馬尾 (很可愛〃∀〃)。

每個PT進入工作也都要學習Lobby (清掃工作)，包括用餐區、兒童區、廁所的清潔，換垃圾袋、掃廚房 (可以掃出很多掉落的雞塊)、換抹布等等，麥當勞的抹布有分三種，在外場清潔就有分紅、藍的抹布，作為擦拭不同區域的位置。如果沒記錯的話，舉凡客人會直接用手碰觸到的地方都會用紅色抹布擦拭，像是桌子、兒童區、餐盤、櫃台桌面等等，而其他地方則用藍色抹布，如果有更髒的 (像是上廁所拉到外面的)，我們會戴手套用藍色抹布清理完後直接丟棄。另外在拖地方面也有規定的方向，以避免掃到客人。每種抹布所搭配的清潔劑以及比例都不同，麥當勞對於清潔是非常嚴格的。

櫃台 (飲料站、薯站、點餐員、備餐員)

外場服務生一開始會先從櫃台周邊做起，我最初是先學習基礎的飲料站和薯站。飲料站的杯子配對和細節部分真的超難記的，一開始會有點錯亂，我花了一個星期不斷練習後才能直覺反應。所有有接觸到食物可能的工作都必須戴拋棄式手套，如果期間碰到其他地方 (搔癢、順頭髮之類的)，該手套就必須丟棄。薯站利用機台本身的計時器功能就可以了，放下薯條後壓下計時功能，幾分鐘後會先duty一次，拿起來搖晃一下後再繼續炸，因為都是由機檯計時，時間到就會發出滴滴滴的提醒聲，所以其實蠻簡單的，主要是必須觀察店內和得來速的來客數量作為下薯條和薯餅的依據。完成後的薯條要在鏟臺內用灑鹽工具自20公分處灑下一次的鹽巴，用鏟子拌勻後依分量裝入薯條盒中。我們員工在休息時間有互相討論如何裝出每根薯條都筆直的方法，在拌鹽後先把薯條撥分成同一個方向，用鏟子快狠準的鏟入，在裝袋時要左右輕晃讓薯條乾淨俐落的掉下，如此可以讓每根薯條裝得十分的筆直、好看。我現在每次去麥當勞都會特別注意別人裝的薯條，至今還沒看到有比我們這幾個PT裝得好看的。

我從一開始到離職都是在點餐員的位置，偶爾客串其他外場的工作。一開始三天非尖峰時間會有一個人站在旁邊帶著練習使用點餐機，然後如何招呼客人，三天後經理會笑笑的說：「接下來換你自己獨立了！」然後就會這樣：Σ(*ﾟдﾟﾉ)ﾉ。一開始點餐會很緊張是真的，在點餐時有一套手勢、招呼語，以及促銷流程，然後要快狠準的找到點餐機內的餐點位置。促銷流程的完備性真的很重要，這關係到營運業績，像我是由店經理親自訓練，所以促銷口術雖然很嚴格卻也很完整，我站櫃台時咖啡吧和加購產品的銷售量都明顯比別人高很多。另外點餐員很重要的一點是，從按下第一個鍵就會開始計時，所以點餐的速度和準確性非常的重要，並且內場會繃緊神經根據點餐員輸入的當下就開始做，內場同樣也會計時的，這些時間是正值員工的評分與檢討壓力來源，這就是速食業快速與高壓的原因 (也是人員流動性高的原因之一)。

在所有點餐促銷口述確立後，會再口述和客人確認一遍所有點餐內容，對客人來說或許很囉唆，但這真的是被上級要求的流程，並且實際觀察後發現，這種做法能減少很多誤解的情況，因此希望能體諒一下服務人員，每天那麼多的客人都遵守這樣的流程，真的非常的辛苦，常常講到第7、8個小時嘴巴會打結或累到沒聲音。據我觀察，內場人員常有大大小小的燙傷，因為要趕時間內完成餐點，而點餐人員則容易感冒，因為話術必須要完備，說的話超級多，到平常就一句話都不想說了。

在外場工作來說，我認為備餐員是最辛苦的了，計時的壓力完全在他們身上，有時候rush時段 (尖峰時段)，我都很佩服他們飛來飛去的拿餐點，這是需要很多的練習的，像我雖然已經練到直覺反應飲料和餐點，但我拿的不夠快，會整個大亂。所以後來我都專職在點餐部分，給餐的話經理通常不會讓我做。有時我會視備餐人員忙不過來的時候向客人道歉，解釋情況，並暫停點餐，所以如果有客人發現櫃檯停止點餐時請多多見諒，因為人手真的不足。另外我在當點餐員時會注意在點完餐點時把所有的醬包和特殊餐具拿好，外帶紙袋和塑膠袋都先打開來，這樣備餐員一送來時就可以快速裝袋，減少時間的浪費。拿醬包是初學時常常出錯的部分，常常東落一個西忘一個，直到練到直覺反應。

在櫃台時必須十分注意自己的說話口氣和招待禮儀，比較少客人時可以聊聊天 (如果值班經理很嚴格就算了)，擦擦桌子餐盤、補補醬包杯子杯蓋、檢查玉米湯的量等等，但總之就是不能停下來。

得來速 (點餐員、協助打雜員)

我在櫃台約1個月的時間就被調去得來速一窗當點餐員了，好像是店內值班經理討論我的情形很ok就過去了，但照理說通常應該3個月以後才會調過去啊。在得來速的點餐員所的操作模式都一樣，但改用耳機點餐，外觀上整個超酷。在得來速與櫃台最大的區別在於必須一心兩用，得來速有兩台電腦，一邊要幫窗口的前一組的客人算錢找錢，一邊幫對講機的另一組客人點餐，有時窗口的客人會以為我在跟他說話，其實我是在跟下一組客人對話，索性就把耳機轉向窗口面，讓客人不會誤會。因為一心二用的緣故，一開始站得來速真的緊張到連基本的口術都忘光光，後來習慣了節奏後就如魚得水。當汽機車經過車道時 (金屬感測)，耳機會傳來一個提醒的嘟聲，我都會設定直接開啟麥克風，就可以在嘟聲後直接與客人對話點餐。如果客人真的很多點餐來不及的話，我們會用耳機向客人說：「不好意思請您稍等一下喔！」店經理聽到這句關鍵話後就會幫忙點。

用耳機最大的好處在於可以知道全部的事情，最大的壞處在於知道太多沒用的事情，說真的，很吵！有時候我幫客人點餐時，咖啡師和值班經理用耳機在溝通，或是有人忘了關耳機，甚至有人在聊八卦，會完全聽不到客人在講什麼，這時必須一遍又一遍向客人道歉並請他再講一次，通常客人都會很NICE再說一遍，但還是會遇到很兇的客人。有時候真的太吵了，我就會直接開耳機叫全部的人點餐時不要講話，情況無法改善的話，我就會請客人直接到下個窗口和我面對面點餐，不然根本全部都聽不到。

在得來速當點餐員基本上比在櫃檯Free很多，但相對值班經理會在無客人時段用耳機叫你做很多打雜很多事情，像是幫忙煮玉米湯 (用機器開玉米罐頭超酷的)、清掃車道旁的小花圃和地磚 (超煩)、換抹布的水 (超級煩)、幫忙櫃台拿杯子、杯蓋、餐具，幫忙裝好時光、好精彩大早餐的餐具、去冷凍庫搬雞塊薯條 (常滑倒)，把醬包排得很好看等等，有時候我在爬在A字梯上拿東西時，突然客人來了，我會邊爬樓梯邊和客人點餐，然後用跑的回到得來速一窗完成點餐，客人來付錢時都以為我一直站在那呢。一開始換點餐系統不習慣時，我會在利用點餐空檔熟悉整個介面，所以我後來點餐都非常的快速。有一次超反常很少客人時，又把全部交代的事情都做完了，我在得來速的角落練習半導體公式推導 (不能被看到)。

基本上我觀察的結果，得來速的消費力比起櫃台還高許多，所以促銷上更加容易，有時候會讓咖啡師笑著幹譙很久，而且比起櫃來來說更容易rush，常常會塞到車道外，這時候心裡會壓力很大，基本上我在得來速點餐速度非常的快，但促銷口術一定不會少，真的塞滿的話會有另一組人馬到車道人工點餐，並且值班會派另一位PT在窗口收錢找錢，這時就只需要專注點餐即可。

工作上的收穫

我認為在麥當勞工作真的讓我收穫到不少我以前從來不會碰到的東西，可能因為我們店的值班都非常的和藹可親，讓我感覺到麥當勞非常注重團隊合作，非常斟酌於衛生，對我來說這更像是一個社團活動的感覺。

SOP流程在學業與工作的結合

SOP流程是我在麥當勞學習到一件很重要的事情，遵守SOP可以確保每個步驟的準確性並降低錯誤率，透過每一次的口述實驗去微調SOP可以達到更好的結果與一致的品質。後來我在研究所做實驗時，都會結合預報與SOP的方式把每一次實驗步驟清楚預想並記錄，在實驗過程中這可以有效降低錯誤的發生，還有省下當場思考如何架設儀器的時間。在課程解題時也是專注於每個步驟的流程，再去討論每個步驟的計算細節，如此可以更快速抓住考試的方向。

口術促銷的專業性，讓效率再提升

點餐時，點餐員會很害怕客人有選擇性障礙，但麥當勞的菜單真的很多種類，所以真的不能怪客人。對我而言，為了避免客人猶豫不決，都會直接開頭就說：「 (早安/午安/哈囉) 您好，要來一份ＸＸ餐嗎？」通常平日正餐時段的話ＸＸ會以當期主打做促銷，如果主打結束就改用勁辣雞腿堡，因為勁辣雞腿堡在製作上速度比較快，可以減少內場和備餐人員的時間壓力，假日時我就改用三人分享餐為促銷。如果問：「請問你要點什麼呢？」面對選擇障礙又沒事先想好的人，後果相當可怕，而且通常會爆秒數。

在飲料升級方面也是：夏天時會促銷超貴的冰沙 (為了避免選擇性障礙，會直接說芒果冰沙，客人有興趣會再問有沒有其他口味，而且冰沙的話芒果口味最促銷)，冬天時會改以鮮奶茶或熱可可，早上時促銷鮮奶茶和拿鐵，有小朋友時也會用可可試試看。有時候口術調整，加上「手工」兩個字，或是把熱可可改稱巧克力鮮奶 (確實是鮮奶做的所以沒有騙人)，都讓我在促銷上獲得很不錯的成績，連咖啡師都說我的講法很吸引人，後來店內的人都用我的方法做口術。我記得我剛去得來速進行這些口術實驗後一兩週就被店經理找去談加薪，雖然不多 (店經理看起來很兇，我那時還以為我做錯什麼被約談)。

更理解客戶的需求

站在第一線，身為點餐員其實有更多機會與客人接觸。有時候人不多時，若發現客人也不趕，就會順邊和客人聊聊天，有時發現客人都會特製要求去除起司，我都很好奇，後來我和客人詢問才知道，原來是有些客人對乳製品過敏。站櫃台時有時看到某些熟客，我都會直接問：「您好，今天也一樣嗎？」然後向他確認餐點內容，有些客人真的會很開心。

最大感動來自於客人的讚美，麥當勞菜單很多種，其實都是排列組合而已，有時候同樣的內容物，重新組合後會變成另一組點法，可以省下一些錢，因此我那時都把菜單和價位背得很熟，幫客人組合出最划算的價位，因此常常被客人稱讚。我認為這才是點餐員應該要具備的能力，並且未來若麥當勞開發出自助點餐系統的話，應該要朝向依照內容物，自動組合最划算的點餐法的功能。當然我幫客人配餐的事情被發現後，被經理罵了一頓，他說：「如果客人下次再來，我們其他的點餐員沒有反應到這些複雜的配法，那會害我們被客人罵。」所以後來我就不幫客人組合了。

忍受辱罵與面對挫折

在麥當勞打工，最快與最直接的心情轉變即是面對客人的口氣與辱罵，這是學習忍受挫折的開始，也能發現台灣「有錢是大爺」的心態基本上也是源自麥當勞的訓練準則：遇到問題先道歉。我認為無理道歉真的很不可取，但忍受辱罵與面對挫折卻是踏入現實的第一步，應該要學習如何快速調整心境，這是很重要的一件事情。我所遇到的麥當勞的值班經理人都很好，不像靠北麥當勞上那些會當面罵小PT的經理，我們的經理都會幫忙擋客人的無理取鬧，私下給予鼓勵的話，所以感到很窩心。我記得剛去打工時，因為常錯餐點，所以被客人抱怨，要惹值班去善後。那時我十分自責，回家後常常躲起來哭，還想要不要乾脆就別做算了。但哭過後，我會去調整自己在點餐或備餐上流程細節，還有口術上的技巧，這些都是經過一次次的實際情況得到更加完善的我。

互相體諒的心，一種溫柔的力量

在麥當勞的小PT們大多都是高中職生，很多都是家計狀況較差的學生，我很顧念他們課業壓力可能很大，由於那時我課業比較閒，所以常常跟他們換班或代班，把他們比較辛苦的班都換過來，因此變得我的排班很密集，有時候前一天上完晚班，隔天又上早班，連值班都開玩笑：「你是不是還沒回家啊？」我記得在我離職後還有人找我代班，我只能抱歉婉拒了。

另外則是在對待顧客方面，我常在私下休息時間聽到小PT們抱怨客人，尤其常聽到：「明明菜單都寫那麼清楚還問！」我都會給予緩頰，畢竟我們在這裡工作，熟悉這裡的菜單這本來就是應該的啊，客人偶爾來吃一次，不清楚也不為過，為客人解說就是我們服務的工作啊！我從來不會抱怨客人搞不懂點餐規則，但我很討厭自以為是口氣和措辭又很差的人。

我認為這種互相體諒的心，源自關心我的值班和同事們，帶給我溫暖且有歸屬感的麥當勞，因此我願意互相幫助，彼此激勵，這就是凝聚力的來源，也是我學到一種溫柔的力量。

取之不易，學習金錢的掌握

透過辛苦的打工，更能理解金錢的消費如何掌握，這倒不是變得不敢花錢，反而是懂得如何透過體力活衡量每一分賺來的錢花得值不值得，符不符合我的期待。那時時薪120元，相當於一分鐘兩元，面對一個100元的東西，我會接換算成站櫃台50分鐘，這樣一來我應該買嗎？

麥當勞打工的辛苦

在結語前來談論一下麥當勞打工的辛苦之處，麥當勞工作都是符合法律規定的，但也僅止於最低規範，包括加班等都有明確規定。

體力活的辛勞，腳痠到動不了

麥當勞打工是很辛苦的體力活，不論在櫃台或內場都必須一天站6、7個小時，常常補貨跑來跑去，有時候幫忙早餐與中餐轉換會發現整個內部大亂，常常回到家後整個腳都痠到不能動，一放假根本完全不想出門。

消失的時間，不好請的假

如果課業上比較吃緊的同學真的不建議在麥當勞打工，因為體力會被排班時間消磨掉而導致課業上專注度下降，如此會感覺時間也在會不知不覺中流失。另外在排班的制度上其實還是蠻硬的，要改排班時間其實不算太難，重點在於臨時改排班會很麻煩，諸如：老師臨時宣布期中考因此需要準備考試、突然要參加國際會議等等，如果衝突到而臨時必須改班，就必須自己找另一人代班或換班，但通常不好找。如果要請假的話則必須提前兩週留言，後來月薪擔心請假的人變多他們不好排班，還偷偷把放請假單的盒子假裝忘記拿出來。

面對客人的貪小便宜與無理取鬧，我們只能道歉

這是台灣很糟糕的情形，很多人會為了貪小便宜跟你ㄠ東西ㄠ折扣，還有人沒點餐跑來說我們少給餐，誣賴找錯錢，有的客人則是翻臉比翻書還快，火氣大到可以燒掉一座森林一樣。這些調監視器都可以給他們兩個耳光，但偏偏我們無權處理，只能不斷道歉然後請值班來周旋，通常就是順著客人的意願。我自認自己是一個很樂意服務客人的服務員，但我很痛恨這些人品素質低落的人，然而面對這些客人，我們只能一遍一遍消磨自己的耐心，最後可能失去了熱忱。雖然這些人不佔少數，但其實台灣整體還是有好轉的，現在大部分的客人其實素質都好很了許多，很多甚至會給予鼓勵，尤其晚班時間的鼓勵更是備感溫暖。人往往會記住別人惡意的批評而感到憤怒，而不會記住別人給予的鼓勵而感到快樂，所以最好的方式就是反過來思考，我都會在打工日記裡記錄哪些客人給予的鼓舞，讓我更有動力隔天的排班。

薪水真的很少

我那時是時新120，一分鐘兩元，後來基本時薪調漲到133，麥當勞為了表示自己更體貼員工所以改成時薪135。但說真的，這錢真的很少。我記得我有一次連上20多天的班 (那時法律尚未有連班規則，而且那時是期中考週，大多都是幫其他同學代班)，每天都是7.5~8小時，有時候到9小時 (超過8小時的話會計算成加班費)，結果當月收入總共是1.7W元，我還真不相信，就請經理幫我印出工時表，比對後還真的沒錯。只能說工作很辛苦薪水卻很微薄，而且休息半小時還要刷下，員工餐還是要花對折的錢才行。

結語

在麥當勞第一線與客人接觸，我很清楚的體認，我只不過是麥當勞的一個象徵符號而已，客人誇我時，他們並不一定會記得我，但肯定會記得這是很優秀的一家店。我的努力源自那份歸屬感，以及客人感到貼心的感覺和每一次的擊掌鼓舞，這些讓我深感滿足並更想努力扮演好自己身為服務員的角色。我發現，原來只是單純學生的自己，從溫室走出來後也能發現自我可能隱藏的價值。剛來時有幾位員工問我說：「你的成績和學校那麼好，幹麻來麥當勞打工？」其實我橫下心逼迫自己一隻腳先從麥當勞踏入社會，在辛苦的服務業中學習放下自我，看看我們社會的其中一個面貌。初來的前幾天，我壓力大到在家裡哭過好幾次，那種感覺我至今猶存。

品嚐一杯溫熱的卡布奇諾，初嚐有些微的苦澀，良久卻能發現那愈漸散發出的香醇和底韻，偶爾從心中透出一絲的溫存，還能溫暖疲憊不堪的自己。因為每一次的相遇，讓我有感，這些客人也許和我並非只是彼此短暫的過客，他們能成為自己心裡最美的風景，而這其中的關鍵操之在我自己的心態。當我不再懼怕可能存在的苦澀之後，風味就會愈來愈濃厚。

我認為在麥當勞打工是一種很特別的第一線體驗，也是藉由服務業來接觸真實社會的第一步。透過課餘打工來進行社會觀察是我一直很想做的事情，經由麥當勞的訓練，我學習到了精準的SOP流程、嚴格且衛生的產品要求，更重要的是了解心境的調整，對於他人的理解與體諒，不論是來自顧客抑或是同事間。在這裡我能看穿人性貪婪的嘴臉，但也能體悟到寬容與扶持的溫柔，我更願意選擇相信後者散發出人性的良善和自律，這是一份無形且強大的力量。

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